一、前言

随着社会经济的迅速发展，市场竞争日趋激烈，客户开发与维护已成为营销管理工作的重中之重，企业只有在保持相对稳定的客户关系基础上，才能在市场竞争中得到生存和发展，营销部门须根据企业发展战略和业务需求来进行有意识的客户管理；而在企业资源有限的前提下如何进行资源分配是客户管理的核心，其关键在于如何对客户进行科学的分层管理。

二、客户分类及策略

意大利经济学家帕累托告诉我们，在任何一组事物中，***重要的约占20%，因此被称为20/80定律或帕累托法则。销售工作也不例外，约20%的客户贡献了80%的销售额。因此找出那20%的客户进行精细化管理和******服务，能有效避免资源浪费，实现销售业绩的真正增长。

我们可以根据企业需求和目标，从不同的维度设定分层因子，并分别赋予权重生成评价结果，根据评价结果将客户分为ABCD四类客户。针对不同的客户，采用不同的销售和服务策略。

1.留住核心客户

核心客户是公司***有价值的资源，这类客户和公司合作时间长、信誉度高、销售额大，在政策、资源和服务上要进行*********倾斜，留住这些客户是保证企业生存的重点。

2.培养重点客户

仅靠核心客户，企业业绩增长比较慢。拥有一批自身发展迅速、与公司合作良好的重点客户是企业发展的保证。对于这部分客户，销售政策上要适当放宽，加大合作空间，将这部分客户培养成核心客户。

3.扶持潜力客户

对于目前销售额不大但增速快、有潜力的客户，我们要尽量激发这些部客户的潜力，在政策上加以扶持，让他们逐步提升到重点客户层级。

4.筛选一般客户

对于销售额一般、合作频次少的客户，不应过多地投入资源和精力；部分信誉度差、不能共赢的一般客户，要适时取消合作。

三、分层因子设计

通常情况下，以客户对企业所贡献的价值来定义客户层级是***有效的方法。结合绿色建材行业特点，可以分别从业务贡献、客户资信、合作关系三个维度来设定分层因子。

1.业务贡献

（1）销售额：销售额作为客户价值中***主要的指标之一，能有效地摊薄企业成本、促进企业发挥产能，保证市场占有率和话语权。

（2）回款率：回款率是客户经营健康与否的风向标。

（3）利润贡献：不同的项目价格和客户销售政策，能客观衡量不同客户对企业价值贡献的大小。

（4）同比增长率：反应客户潜力空间、合作紧密程度和依赖度。

2.客户资信

评价客户资信可以从客户的企业性质、企业规模、经营业绩、诉讼情况、合同违约五个方面加以衡量。

3.合作关系

合作关系评价主要围绕合作年限、合作范围、推荐客户、服务难度、违约情况等角度进行分析评估。

四、分层动态管理

确定好分层因子，根据分层权重，在完成对客户的分层评价的同时，要关注客户层级动态变化。

1.对于一般客户、潜力客户和重点客户，要筛选出有提升空间的客户，统筹制定提升计划，并贯彻实施。

2.对于核心客户和重点客户流失或降层，要开展专题总结，分析流失或降层原因。

3.当客户企业经营环境发生重大变化时，包括不限于企业经营权变化、发生经济诉讼、回款不及时、业务违约等情况，要及时进行动态更新和分层调整。

五、分层管理的应用

客户的分层管理结果，可以******应用于以下几个方面：

1.授信支持：根据客户层级，可以分别给予不同的授信时效和授信额度，有效降低企业经营风险。

2.价格政策：依据层级不同分别给予价格政策或返点。

3.保供支持：遇到供应紧张时，优先满足核心客户和重点客户。

4.贴息政策：在银行承兑汇票或商业承兑汇票接收上，给予不同的接收额度和贴息支持。

5.专项服务：提供小额配送、零星打活等专项免费服务。

面对客户提出的多样化政策支持和服务诉求，公司需要构建统一的分层管理体系，建立统一的系统支撑平台，整合公司资源，使各部门之间通力协作，面向客户提供标准******的营销服务，从而提升企业整体盈利水平和核心竞争力。